Hard y Soft Innovation

Por: TakoLab

La innovación se ha convertido en un imperativo para las empresas, no pasa ni un día sin que escuchemos o leamos noticias sobre dicha palabrita, ya sea en los medios de comunicación, en las escuelas de negocios, en las de creatividad, en las incubadoras, en las agencias, etc etc . Antes la innovación ha sido tradicionalmente algo reservado a los laboratorios o a los departamentos de I+D de las empresas.

Peter Drucker decía en 1954 que el fin último de todo nego- cio es la satisfacción de un cliente, y que sin éste los negocios no tienen sentido. Para ello, seguía Drucker, los negocios necesitan dotarse de las dos funciones necesarias para la innovación, I+D (“hard innovation”) y Marketing (“soft innovation”).

Hay un ejemplo muy claro que utiliza Jaime Castello:…..“poniendo el ejemplo de un restaurante, que es muy oportuno para explicar la experiencia del cliente, la innovación “hard innovation” sería la que ocurre en la cocina, cuando los chefs crean nuevos platos con nuevas combinaciones de sabores, colores o aromas. Y la innovación “sin bata blanca” sería la que podemos desarrollar en el resto de los ámbitos en los que un cliente entra en contacto con el restaurante: desde cómo nos comunicamos con los clientes, pasando por el trato con el maître y los camareros, la toma de pedidos y la entrega de los mismos, y llegando hasta el cobro de la consumición, y la gestión de la satisfacción de los comensales. Este ejemplo sirve también para visualizar las enormes oportunidades de la innovación“soft innovation”, mucho mayores, y menos costosas, en tiempo y en dinero, que las innovaciones en la cocina o “hard innovation”.

La hard, más centra- da en características técnicas, apelaría al hemisferio izquierdo de los clientes, a lo racional y analítico, mientras que la soft, centrada en las condiciones de acceso a la experiencia, apelaría al hemisferio derecho, a las sensaciones y las emociones.

Por lo tanto ¿qué entendemos por innovación en el ámbito de la experiencia del cliente? Es la suma de la “hard” y la “soft”

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